Вскоре обычное банковское отделение сможет на равных конкурировать за время клиента с магазинами и кафе. О том, как это произойдет, рассказывает глава экспериментального филиала Deutsche Bank Томас Клее

Сюда разрешается приходить с детьми и собаками, персонал охотно общается с гостями за стойкой бара, а напоследок здесь можно приобрести косметический набор, зонтик или фарфоровую чашку. Это Q110 - новый берлинский филиал Deutsche Bank (DB). Даже явно случайно зашедшие в банк люди предпочитают остаться и побродить - от уголка с косметикой до выставки бытовой техники. Буквально в течение получаса мне на глаза попались такие нетипичные посетители банка, как многодетная семья (малыши устроились в детском уголке, а мама с папой расположились в баре) и молодой человек с собакой (собаке сразу насыпали миску корма, и хозяину даже пришлось ждать, пока она опустеет). Служащим банка явно нравится нескрываемое удивление клиентов, которым, кроме всего прочего, еще предлагают и отличный кофе по бесплатному купону. Просторные мягкие диваны и ненавязчивая обстановка довершают атмосферу потребительского рая. Пилотный проект Deutsche Bank - это поворот на 180 градусов в политике банка. Ведь в течение последних пяти-шести лет DB, как и остальные немецкие банки, пренебрегали розницей. В их отделениях частные клиенты ощущали себя непрошеными гостями, мешающими персоналу работать, поскольку практически все крупные банки предпочитали вести большие инвестиционные проекты. Банки планомерно закрывали лишние, по их мнению, филиалы и сокращали часы работы оставшихся. Мелких клиентов толкали в объятия банкоматов, им навязывали услуги по управлению счетом через Интернет или с мобильного телефона. Крупнейший банк страны Deutsche Bank даже был готов продать свой бизнес по работе с частными клиентами, для чего в 2001 году передал его специально созданной дочерней компании Deutsche Bank 24. Сделка не состоялась только из-за отсутствия заинтересованного покупателя. Итогом такой политики крупнейших банков Германии стал массовый переход мелких клиентов в систему региональных сберегательных касс. В результате именно они оказались в максимальном выигрыше, когда экономическая конъюнктура ухудшилась и инвестбанкинг перестал приносить прежние сверхприбыли. Сегодня банки Германии заново открывают для себя работу с частными клиентами как наиболее перспективную и важную часть своей деятельности. Согласно октябрьскому опросу, проведенному компанией Forsa совместно с социологическим институтом газеты Frankfurter Allgemeine Zeitung, 86 из 100 топ-менеджеров считают, что именно работа с частными клиентами должна стать основным направлением развития банковского сектора. В будущем крупнейшие немецкие банки планируют утроить количество консультантов, выезжающих к клиенту на дом или в офис, в том числе в выходные дни. А около 80% топ-менеджеров предполагают существенно увеличить объем инвестиций в исследования психологии клиентов и в модернизацию системы работы филиалов. О перспективах модернизации банковских отделений и об итогах первого месяца деятельности экспериментального филиала Deutsche Bank "Эксперту" рассказал Томас Клее, руководитель и один из создателей проекта Q110. Счета как конфеты - Зачем Deutsche Bank решил открыть филиал, столь непохожий на то, что мы привыкли видеть в банке? - Это не было спонтанным решением. Прежде чем решиться, мы провели массу исследований и поняли главное - за последнее время клиент очень сильно изменился. Причем совсем не так, как мы, банкиры, ожидали. Примерно с 1996 по 2001 год страна переживала настоящий бум Интернета, и многие клиенты стали управлять своими счетами онлайн. Разумеется, банкиры подумали: вот сейчас все клиенты, которым не нравится общаться с клерками, пойдут в Интернет, и в спокойной обстановке, изучив наши предложения на сайте, будут открывать счета и управлять ими прямо со своего компьютера. Но этого не произошло. Онлайн-банкинг не заменил клиентам классические банковские филиалы. Он стал всего лишь одним из частных вариантов общения клиента с банком. Оказалось, что люди устали не от деловых контактов как таковых, а от тех скучных и пресных отношений, которые им предлагают банки. Это было настоящее озарение - все думают, что клиентам нужно меньше общения, а им его нужно больше! Более глубокого, более личного, более всестороннего! Значит, для успеха на рынке нам нужно кардинально поменять стиль общения с клиентами в банковском филиале, создав в нем привлекательную обстановку. В Германии, да и почти во всем мире, банк - это не то место, куда человек зайдет просто потому, что проходил мимо, ну разве что ему срочно нужны наличные. Банки непривлекательные, скучные, неинтересные и не вызывают положительных эмоций. Хотя не вызывают и отрицательных. Они просто никакие. Когда немец собирается в банк, он планирует это заранее и говорит: "Я должен пойти в банк". То есть он и не хочет, но должен. Поэтому нужно было изменить отношение людей к этому. И мы открыли филиал Q110, чтобы клиент получал удовольствие от похода в банк. - И как вы решили этого добиться? - Прежде всего измениться радикально. Мы сказали себе: банковское отделение может стать привлекательным местом для людей, чтобы они просто приходили бы сюда в свободное время. Для этого и открыли филиал Q110 на Фридрихштрассе - кстати, свое название он получил потому, что расположен в сто десятом квартале. Фридрихштрассе - одна из самых популярных торговых и туристических улиц Берлина, причем Q110 стоит на оживленном ее перекрестке. Это был вызов: открыв здесь банковское отделение, мы заявили, что готовы конкурировать с самыми известными развлекательными центрами и торговыми комплексами Берлина. График работы филиала Q110 - с понедельника по субботу с десяти утра до восьми вечера, что для Германии совершенно невообразимо. Обычно банки закрыты уже после шести вечера, а то и после четырех, и никогда не работают по субботам. Но мы пошли на это. Напротив, через дорогу стоит галерея Лафайет, которая открыта и по субботам, и вечером. Почему же мы должны говорить клиентам: знаете, это не магазин, а банк, поэтому он уже закрыт? Плюс к этому в нашем филиале более дружелюбная и располагающая атмосфера, чем та, к которой клиенты привыкли в обычном банковском отделении. - Им предлагаются какие-то новые услуги? - Да. За два последних года мы инвестировали 120 млн евро в различные исследования, чтобы понять, какие именно дополнительные услуги важны для клиентов, а главное - как эти услуги должны быть преподнесены. Что у нас получилось? Например, вы хотите открыть счет. Обычно вы подходите к стойке, заполняете кучу бумаг и получаете другую кучу бумаг взамен. У нас клиент проходит мимо полок, где лежат яркие металлические коробки, похожие на те, в которых продается контракт на мобильную связь. Эти коробки и есть счета. Они стоят 2,5-10 евро, причем эти деньги так или иначе мы компенсируем клиенту: в виде небольших подарков, приглашений на кофе и так далее. Сначала хотели делать коробки из пластика или бумаги, но оказалось, что клиентам больше нравится металл. Это делает их похожими на старомодные коробки с конфетами. Мы не хотели ставить на них цену, однако выяснилось, что клиентам больше нравится брать коробку с полки, как в супермаркете, и пробивать чек в кассе. Пожалуйста! Зато теперь наши клиенты, открывая счет, понимают: они буквально держат его в руках. По-моему, это замечательная инновация, и мы планируем применять ее и в других отделениях - для продажи таких счетов совсем необязательно перестраивать весь филиал. Кстати, нами уже разработана для немецкого союза автомобилистов такая же система продажи всевозможных накопительных карточек, в подобных коробках. Так что наша новинка действительно очень перспективна. В два раза дольше - Продажа счетов в новом оформлении - это замечательно, но вряд ли это можно назвать действительно принципиальным различием в работе Q110 и обычного филиала Deutsche Bank. - Разумеется. Это лишь один наглядный пример, а изменения гораздо глубже. Когда мы разрабатывали концепцию Q110, то пытались определить нашу главную цель. Она в том, чтобы как можно дольше задержать у нас клиента. В филиале ему должно быть очень удобно и так интересно, что не хотелось бы уходить. Значит, в пятницу или в субботу вечером мы должны создать настолько привлекательную атмосферу, чтобы прогуливающийся по центру Берлина турист или горожанин зашел бы к нам и надолго остался. Согласитесь, это необычная задача для банковского филиала. Как мы этого достигаем? Для начала открыли бар, где каждый клиент может выпить кофе или чай, выбрать по своему вкусу булочку, пирог. Мы ведь хотим, чтобы клиент задержался у нас! Пусть он спокойно пьет кофе и изучает различные предложения по ведению счета. Причем бар специально устроили не перед витриной, а в глубине зала. Во-первых, так клиенты чувствуют себя комфортнее. Во-вторых, пока они пройдут к бару, они охватят взглядом весь филиал и, возможно, прихватят с полки ту же коробку со счетом. Далее, оформление бара максимально приближено к домашней атмосфере, где человек может расслабиться и захочет остаться подольше. Для этого постелили ковры, поставили удобные диваны и кресла, горшки с цветами и книжные полки. На них- никаких деловых книг, только художественная литература и бестселлеры из списка топ-20. Вы приходите, берете чай или кофе и чувствуете, что о вас заботятся, что вам здесь нравится. Все продумано до мелочей: есть вешалки для одежды, миски с кормом для собак, постоянно работают две плазменные панели с каналом новостей. Сразу же у дверей мы устроили магазин, где можно купить стильные письменные принадлежности, хорошую косметику и другие приятные вещицы. То есть вы проходили по улице, заглянули к нам и не просто приятно провели у нас время, но и ушли с покупками. Только подумайте - из банка! И пусть посетитель не открыл у нас счет, зато он ушел с полным осознанием того, что банк - это место, куда можно просто зайти, когда есть свободная минутка. Через неделю этот человек будет проходить мимо другого филиала Deutsche Bank, возможно, даже в другом городе, но вероятность того, что он зайдет туда, чтобы открыть счет, существенно возрастает. Самое же главное, посетитель поймет, что Deutsche Bank - это самый современный и дружелюбный банк Германии. - Чашка кофе и полка с книгами - это хороший аргумент в пользу открытости банка, но для глубокой перемены в сознании клиентов явно необходимо что-то большее. - Поэтому мы и не ограничились кофе и книгами, а полностью пересмотрели всю систему взаимоотношений клиента и персонала. Вот смотрите: когда человек заходит в обычный банк, он сразу попадает к стойке, за которой сидят клерки, а по бокам обычно расположены столы для консультаций. То есть у клиента, по сути, нет выбора - он должен сразу же обратиться к сотруднику и немедленно пройти с ним к столу. Все предельно механизировано и потому скучно и непривлекательно. У нас все по-другому. Мы полностью отказались от стандартной планировки отделения, вообще убрав стойку перед входом. У нас нет столов, за которыми сидят сотрудники, зато к посетителю может подойти консультант и вежливо спросить, не нужна ли ему помощь. Филиал должен быть открыт для клиента, и это главное. Поэтому в центре помещения находится свободное пространство для публичных лекций, так называемый форум. Этим мы даем понять: клиенты для нас - самые важные люди, именно им мы отводим центральное место, сердце нашего филиала. Каждую неделю на нашем форуме можно прослушать лекцию на темы, затрагивающие интересы большинства клиентов. Например, почему выгодно выбрать пенсионный вклад, предлагаемый нашим банком. Или почему клиенту лучше воспользоваться нашими инвестиционными услугами. При этом вас никто ни к чему не принуждает, не подходит с вопросом: "Чем я могу вам помочь?" Вы можете просто бродить по залу, брать проспекты, слушать доклад. Но если на каком-то этапе вдруг поймете, что хотите получить более конкретную личную консультацию по этому вопросу, то сотрудник банка выполнит ваше желание. Консультация, по выбору клиента, может проходить в баре за чашкой кофе или в специальных консультационных комнатах, которые оформлены в разном стиле: классическом, японском, молодежном и так дале


Похожие записи:
  1. Последние недели финансовый рынок Италии лихорадит: страна неожиданно встала в очередь за Грецией на пути преддефолта. Однако анализ показывает, что третья экономика еврозоны оказалась не столько жертвой долгового кризиса, сколько жертвой тщательно спланированной кампании финансовых спекулянтов
  2. Хитроу — один из крупнейших аэропортов в мире — стал синонимом хаоса и беспорядка. Проблемы аэровокзала явно указывают на ошибки в транспортной политике страны, где предпочитают латать выбоины, а не строить новые дороги
  3. Германия теряет собственную автомобильную промышленность. По мнению некоторых наблюдателей, массовый вынос производств
  4. Принято считать, что менеджер должен уметь делать все, что перечислено в учебнике. Но на практике стремление к идеалу приводит к управленческим провалам. Вместо этого нужно учиться строить органичную управленческую команду, считает теоретик менеджмента Ицхак Адизес
  5. В этом году Нобелевской премией отметили ученых, результаты работы которых имеют самое приземленное значение: победители вылечили гастрит, нашли новые катализаторы для органического синтеза и создали суперточные часы
  6. Украинская космическая отрасль ждет инвесторов, готовых к долгосрочным вложениям
  7. Биотехнологическая отрасль одного из лидеров мировой фармацевтики — Швейцарии — держится на небольших инновационных компаниях. При поддержке государства и венчурных инвесторов они принимают на себя основные риски по разработке новых препаратов, а в случае успеха в игру вступают ведущие корпорации